Men dere kjenner jo oss fra før?!?

Har du tildelt en kontrakt og hørt den setningen før? Det er ikke uvanlig at en eller flere tapende leverandører reagerer med sjokk og vantro på evalueringen din fordi de ikke skjønner hvordan du kan ha glemt den gode relasjonen dere har hatt i mange år.

Det lyder kjent, ikke sant? Sannsynligvis har du også forsøkt å svare på dette med setninger av typen “oppdragsgiver kan ikke legge vekt på forhold som ikke fremkommer av tilbudet” osv.

Men det løser egentlig ingenting. Hvis leverandøren ikke har skrevet det i tilbudet, har du liten mulighet til å vektlegge det.

Som privatperson kan du selvsagt legge vekt på akkurat hva du vil når du velger leverandør, men da bruker du dine egne penger, ikke fellesskapets midler.

Dette går egentlig ganske greit fram av regelverket, nærmere bestemt lovens §4:

Oppdragsgiveren skal opptre i samsvar med grunnleggende prinsipper om konkurranse, likebehandling, forutberegnelighet, etterprøvbarhet og forholdsmessighet.

Det var mange lange ord, men la oss plukke ut de viktigste:

Likebehandling: hvis ikke leverandørene skriver hva de tilbyr, men baserer seg på hva (de tror) du vet om dem, hvordan kan du da behandle dem likt?

Forutberegnelighet: Hvis ditt og leverandørens inntrykk av tidligere leveranser ikke samsvarer helt, hvordan vil de reagere hvis du legger vekt på dine negative erfaringer?

Etterprøvbarhet: Hvis du bruker den subjektive leverandørinformasjonen som du har inni hodet ditt, hvordan skal du kunne dokumentere denne for ettertiden?

Nei, det blir ikke mye fair konkurranse hvis du skal la utenforliggende hensyn og egne erfaringer telle med i en konkurranse.

La oss ta et eksempel.

De ansatte i kommunen lurer på alt mulig rart med de digitale dingsene sine, og du har satt ut tjenesten med å gi de svar. Etter fire år er du godt fornøyd med hjelpen som Telefonhjelp-loftet AS har gitt dere, men avtalen har gått ut, og du må konkurranseutsette på nytt.

Du får inn to tilbud, fra nettopp Telefonhjelp-loftet, men også fra den nye konkurrenten deres – Supportbua AS.

Tilbudene er ganske like, men de skiller seg på frustrerende vis under kriteriet “kundeservice”.

Den nye leverandøren svart slik:

“Supportbua er oppe fra 07-17 alle hverdager og vi har vakttelefon til 23 som dere kan benytte fritt. Når dere henvender dere på telefon, epost eller SMS, registrerer vi henvendelsen i løpet av 1 minutt, og tildeler oppdraget til enten Kari, Jon, Espen eller Trude (se vedlagte CVer) som kontakter deg innen maksimalt 1 time, med mindre de svarer med en gang. Du kan følge alle innmeldte saker på hjemmesida vår.”

Det virket jo greit nok. Men så var det svaret fra Telefonhjelp-loftet AS. De har i sin uendelige visdom valgt å svare slik:

“Dere kjenner oss jo godt gjennom flere år og vet hva vi står for!”

Grøss. Du blar gjennom tilbudet og finner ingenting mer. Dette er alt de har skrevet om kundeservice. Men det er jo helt sant som de skriver: Dere kjenner de jo faktisk veldig godt, og de har stort sett klart å svare på alle “knappen er borte”, “bluetooth virker ikke”, “skjermen er svart”, “den krasjer bare”-henvendelsene som folka dine har kommet med de siste årene.

Men hvordan i alle dager skal du sammenligne disse svarene? Den første leverandøren har på forpliktende vis beskrevet både åpningstider, responstider, tilbudt kompetanse og vakttelefon i tilbudet sitt. Om de så bare er ett minutt for sene med å svare, så kan du følge opp kontrakten og vise til hva som er tilbudt. Skulle de tilby Ole-Jon som tror at “blåtann” er en tannsykdom, så kan du reagere fordi han ikke er nevnt i tilbudet og fordi han heller ikke har tilsvarende kompetanse som Kari, Jon, Espen eller Trude, som du jo har CV på.

Men du vet også at det er en risiko å bytte til en ny leverandør. Alle digitaldingsene dine funker, og de ansatte får gjort jobben sin. Med en ny leverandør kan det hende du blir sittende i timesvis og dagesvis med kontraktsoppfølging bare for å hamstre nok avvik til å si den opp igjen.

If it works, don’t fix it, heter det. Dermed går du i gang med å prøve å “redde” tilbudet fra dagens leverandør.

Det er helt umulig å ikke trekke leverandøren for svaret sitt. Du leker noen øyeblikk med tanken om å behandle de likt, men skjønner fort at det vil bære galt av sted. I kontorfelleskapet der Supportbua AS holder til, sitter det også en advokat. Han vil rive et slikt brudd på likebehandlingsprinsippet i fillebiter.

Du kan heller ikke forhandle, siden konkurransen følger regelverkets Del III, og du ikke hadde tid til å kjøre den dustete totrinnsprosedyren som er nødvendig for å gi deg forhandlingsadgang i en EØS-konkurranse. Ikke at du trodde du ville trenge det heller.

Men vent litt… kan det være at hjemmesidene til leverandøren beskriver kundeservicen like godt som den andre leverandøren har gjort inne i tilbudet sitt? Med andre ord: kan det du mangler være offentlig tilgjengelig? Huff, nei. Der har de bare skrevet “Trodde du at blåtann var en tannsykdom? Vi vet bedre! Kom til oss for en god supportopplevelse”.

Siste halmstrå blir å benytte §23-5 (1) til å be leverandøren ettersende informasjon som synes å mangle. Men det går jo heller ikke, for da ville jo tilbudet helt klart bli “forbedret” (23-5(2)), og dermed er du like langt.

Du konkluderer med at det eneste som kunne reddet denne saken, var om Telefonhjelp-loftet AS forholdt seg til dere som om dere var en helt ny og ukjent kunde.

Dermed tildeler du til den nye leverandøren, vel vitende om at dagens leverandør vil reagere med sjokk og vantro, kontakte advokat, lokalpresse, rådmann og ikke minst: deg.

Telefonen ringer. Da er det bare å glede seg til den pedagogiske øvelsen du nå står foran. Kanskje denne nyhetsartikkelen kan være til hjelp?